「鮨 りんだ」は、2014年に東京・不動前で開業。10年以上にわたり多くのお客様に愛され続けている、江戸前鮨の技と親しみやすさが同居する人気鮨店です。江戸前鮨の技を大切にしながら、料理の味・細やかな気遣い・お客様との心地よい距離感まで含めて、満足していただける時間づくりを目指されている一方で、複数の予約媒体にまたがるオーバーブッキングの頻発や、無断・当日キャンセルへのキャンセル料徴収の難しさ、各担当スタッフの記憶に頼らざるを得ない顧客情報の属人化が、継続的な現場の課題となっていました。Respoの黎明期からの長年の運用の中で、キャンセル料の柔軟な徴収、フォロワー配信機能による機会損失の売上機会への転換、顧客情報を蓄積し活用する文化の醸成、そしてRespoの設計思想が支える「誰でも使えるシンプルな運用」まで、「予約管理の枠を超えた、お店の成長と歩調を合わせる長期パートナーシップ」を実現されています。
「Respo」導入前の課題
「鮨 りんだ」様では、以下のような現場課題を抱えていました。
■複数予約サイトの併用に伴う、オーバーブッキングの頻発
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複数の予約サイトを併用していたものの、それらを一元的に管理できる人間が現場にいなかったため、オーバーブッキングが頻発していた
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予約サイトごとに送客手数料の仕組みや、お客様に発生する手数料の有無など、仕様が異なり、比較検討そのものが容易ではなかった
■無断・当日キャンセルへのキャンセル料徴収
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無断・当日キャンセルが発生するたびに、電話やメールでお客様に直接コース料金のお振り込みをお願いする対応が発生していた
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そのまま音信不通になってしまうお客様もおり、席数の限られた鮨店にとって大きなダメージとなっていた
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確実にキャンセル料を徴収できる予約サイトに絞り込んでいく必要性を感じていた
■顧客情報の属人化
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顧客情報を体系的に保存する仕組みがなく、各担当スタッフの記憶に頼っている状態だった
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スタッフ間での情報共有が難しく、担当者が変わるとお客様との関係性がゼロからやり直しになってしまう場面もあった
「Respo」導入による効果
■効果1:キャンセル料の柔軟な徴収による、経営面での安心感
無断キャンセルはもちろん、当日直前に「行けなくなった」とご連絡をいただいたお客様に対しても、キャンセルポリシーに沿って、お客様の状況に応じた柔軟な徴収の判断ができるようになりました。連絡がなく無断キャンセルとなった場合は確実に徴収し、事情のあるご連絡には店舗側で判断して対応する ── そういった柔軟性を持って運用できるのも、鮨店の現場には非常にマッチしています。一組一組の予約が経営に直結する店舗にとって、これは経営面での大きな安心感につながっています。
■効果2:フォロワー配信機能による、機会損失の売上機会への転換
急な空き席が出た際に、当店のフォロワーの方々へ特別なメッセージを配信できる機能により、常連のお客様に優先的にご案内できるように。キャンセルによる機会損失を、次の売上機会へと変えていくことが可能となり、「安心」と「補填」の両面から店舗経営を支える基盤が整っています。
■効果3:顧客情報を蓄積し、活用する文化の醸成
顧客情報の管理をとても大切にする「鮨 りんだ」様では、常連のお客様の同伴者情報や、記念日、お好きなネタといった細やかな情報を、Respoの顧客メモに来店ごとに積み重ねています。こうして蓄積された情報を、次のご来店時のご案内やおもてなしに活かせるようになり、「顧客情報を蓄積し、活用する」という文化がお店に根付いています。
■効果4:Respoのシンプルな設計が支える、誰でも対応可能な現場体制
デジタルツールに慣れているスタッフから、アナログ寄りのスタッフまで、全員がストレスなく使いこなせる「シンプルな運用」を実現できているのは、Respo自体が「飲食店の現場で誰もが直感的に使えること」を重視して設計されているからです。凝った設定を積み上げなくても、必要な機能に迷わずたどり着ける ── そんなRespoの設計思想が、誰が現場に立っても迷わず・つまずかずにお客様と向き合える運用を支えています。
現場責任者・森様のコメント
Respoの決め手は、早い段階からキャンセル料を確実に徴収できる仕組みが整っていたことです。加えて、送客手数料を取らないという方針も兼ね備えているのがRespoの特徴で、多くのグルメサイトが「予約ユーザー寄り」である一方、当時からRespoには店舗側に寄り添った姿勢があるなと感じていました。この立ち位置は、いま振り返っても、私たちがRespoを長く信頼できる大きな理由の一つです。
Respoは初期の頃から、機能面だけでなくサポート面でも「一緒に歩んでくれた」ことが強く印象に残っています。ツールを渡して終わり、ではなく、店舗の状況や要望に真摯に向き合いながら、共により良いものを作っていこうという姿勢を感じていました。Respoの機能向上が、お店のステージアップに直結している ── そう言っても、決して大袈裟ではないと感じています。
株式会社ハロー 代表取締役 播口 友紀のコメント
「鮨 りんだ」様は、Respoの黎明期から長年にわたりご利用いただいている、私たちにとって非常に大切なパートナーです。10年以上にわたって多くのお客様に愛され続けてきた同店が、店舗のステージアップと歩調を合わせるように、Respoと共に育ってきてくださったこと ── これは、私たち提供者にとって何より嬉しいことです。森様がおっしゃる「たくさんの機能を隅々まで使いこなそうとするよりも、シンプルに、誰でも同じように使える運用を心がけている」というスタンスは、私たちが目指すRespoの姿そのものだと感じています。飲食店の現場では、多機能なシステムほど運用が複雑化し、かえって現場を疲弊させてしまうケースが少なくありません。私たちはこれからも、「鮨 りんだ」様のような長期パートナーの現場の声に真摯に耳を傾けながら、機能改善と運用支援の両面で共に歩んでまいります。
導入事例記事のご案内
本件の詳細を、現場責任者・森様へのインタビュー記事としてRespo公式サイトにて公開しています。ぜひご覧ください。
▼ 導入事例記事
「Respoの成長は、お店の成長に直結する」── 共に歩んできた、鮨 りんだのRespo活用
