昨今、慢性的な人手不足と、夜間・繁忙期の対応品質維持が課題となっているレジャーホテル業界。そのような状況下で、「F garden group」では、AIが電話でのオーダー受付や複雑な料金表の問い合わせに正確かつ瞬時に対応することで、夜間や繁忙期のスタッフ負担を大幅に軽減し、省人化を実現いたしました。
導入前の課題
長崎県佐世保市内で複数のホテルを展開しているF garden groupでは、特に夜間帯や土日祝の繁忙期に客室からフロントへの電話が集中する点に課題感を抱えていました。 特に課題とされていたのが、「人手不足」「属人化」の2点です。
人手不足についての課題
- 慢性的なスタッフ不足により、フロントスタッフが電話対応に追われ、本来の接客サービスに注力できない
- 満室時やチェックアウト時など電話が集中するタイミングで、お客様の待ち時間が長くなってしまい顧客満足度の低下を招いている
- ベテランスタッフの退職時期が重なり、さらに、若い世代の新人採用が人手不足により難しい状況である
属人化についての課題
- サービス内容・料金プランが複雑でベテランスタッフに知識やノウハウが偏ってしまい、離職リスクを抱えながら、新人への教育や情報共有に多大なコストが発生している
- スタッフの習熟度によって対応スピードや品質にばらつきが生じ、ホテル全体のサービスレベルが安定しない
HelloXが自動で実行できること
受電
外線や各部屋のお客様からの電話を受け、お問い合わせやオーダーを伺います。
ACW（電話応対後の事務処理）
1. 対応記録をダッシュボードに保存
お客様から頂いたお問い合わせ内容と、それに対して必要な応対内容や詳細をダッシュボードに保存します。
2. オーダーをスタッフへ知らせる
食事提供などお客様に対してアクションが必要な場合には、担当スタッフへ後続の対応を促すお知らせ電話を発信します。
「HelloX」導入による効果
HelloX導入により、お客様はよりスムーズで質の高いサービスを24時間受けられるようになり、ホテルスタッフは電話業務の負担から解放され、本来の接客業務に集中できる環境が整いました。
課題1「人手不足」の解消: 電話業務の自動化で、月間約1800件分の省人化
HelloXが電話業務を完全に自動化し、これまでフロントスタッフの大きな負担となっていた受電対応において、1店舗あたり月間約1800件分の省人化を実現しました。これにより、スタッフは電話対応に追われる状況から解放され、本来注力すべきである”お客様へのきめ細やかな接客サービス”に集中できる環境が整いました。 また、満室時やチェックアウト時など、業務が集中してしまう時間帯でもお客様をお待たせすることがなくなり、顧客満足度の向上にも寄与。結果として、ベテランスタッフの退職や新人採用が難しい状況下でも、質の高いホテル運営の維持を実現しました。
課題2「属人化」の解消: 対応品質の標準化と教育コストの削減
複雑な料金プランやサービスに関する情報をHelloXが一元管理し、24時間365日、常に均一で正確な案内を提供。これにより、スタッフの経験やスキルに依存しない高品質な電話対応が標準化され、お客様は「いつ電話しても、誰に繋がっても、同じ質の高い案内を受けられる」という安心感を持っていただけるようになりました。 さらに、今までベテランスタッフに偏りがちだった知識や情報をAIが代わりに保有することで、ベテランスタッフから新人スタッフへの教育コストや応対の引き継ぎにかかるコストが低減され、ベテランスタッフの離職リスクに備えることが可能となりました。
F garden group 代表取締役 安井 健 氏のコメント
私たちは、AIを単なる業務効率化・自動化のツールとしてではなく、「より温かく、より質の高いおもてなし」を実現するための強力なパートナーとして捉えています。今後も、AIなどのテックタッチとヒューマンタッチの最適なバランスを追求し、すべてのお客様に最高の滞在体験を提供できるよう、努力を続けてまいります。
株式会社ハロー HelloX事業責任者 髙橋 将平のコメント
「HelloX」の導入が、F garden group様の「より質の高いおもてなし」の実現と、お客様のより良い宿泊体験の創出に貢献できたことを、大変光栄に思います。AIと人が共創することで、働く人の可能性を広げ、より温かいサービスが生まれたこの結果は、ホテル業界全体の課題解決に大きな意味があると感じています。当社はこれからも、単なる業務効率化の実現に留まらず、共に宿泊業界全体の顧客体験を向上させていく“AIビジネスパートナー”として尽力してまいります。
